Uma devolução (recall) é um pedido que envia ao banco do beneficiário para devolver o dinheiro que já transferiu. Não é um cancelamento — o dinheiro já saiu da sua conta. O banco do beneficiário entrará em contacto com o beneficiário e perguntará se concorda em devolver os fundos. Uma devolução não garante que recupere o seu dinheiro.
Se o beneficiário concordar, os fundos são devolvidos à sua conta Qonto. Se recusar ou não responder a tempo, a transferência permanece com o beneficiário.
Quando posso solicitar uma devolução?
Pode solicitar uma devolução numa transferência SEPA Regular ou SEPA Instant enviada se:
- A transferência já foi enviada e liquidada
- A transferência está dentro do prazo de devolução (13 meses após a data da transferência)
- Ainda não submeteu um pedido de devolução para esta transferência
☝️ Bom saber: Os pedidos de devolução só estão disponíveis para transferências SEPA efetuadas para contas externas (para transferências para uma conta Qonto, terá de contactar o nosso apoio ao cliente). Não é possível fazer recall de pagamentos com cartão ou de transferências recebidas. Para transferências SWIFT internacionais, contacte a nossa equipa de apoio.
Como posso solicitar uma devolução?
- Encontre a sua transferência e clique em Cancelar
Abra a transação (aceda a Conta de negócios > Transações) ou transferência (aceda a Conta de negócios > Transferências) que pretende devolver. Toque ou clique no botão Cancelar. Dependendo do estado da transferência, uma das seguintes situações ocorrerá:
- A transferência ainda pode ser cancelada → é redirecionado para o processo de cancelamento normal. A transferência ainda não foi enviada ao banco do beneficiário, por isso a Qonto pode suspendê-la diretamente.
- A transferência já foi enviada e é possível solicitar a devolução → é redirecionado diretamente para o processo de devolução (consulte o Passo 2 abaixo).
- A transferência ainda não pode ser cancelada nem devolvida → uma mensagem explica que é demasiado cedo para solicitar a devolução e demasiado tarde para cancelar. Esta é uma janela curta que pode ocorrer imediatamente após o processamento da transferência. Tente novamente mais tarde.
- Escolha o seu motivo
Selecione o motivo que melhor descreve porque pretende solicitar a devolução da transferência:
- Conta de beneficiário errada (enviou o dinheiro para a pessoa errada ou para o IBAN errado)
- Montante errado (enviou demasiado ou demasiado pouco)
- Outro (mudou de ideias ou já não pretende que a transferência seja efetuada)
- Penso que fui vítima de fraude (não autorizou esta transferência)
☝️ Bom saber: Os casos de fraude são tratados de forma diferente. Se selecionar fraude, será redirecionado para a equipa de Apoio ao Cliente. As devoluções por fraude requerem verificações adicionais e não podem ser processadas automaticamente.
- Reveja e confirme
Antes de o seu pedido ser enviado, verá um ecrã de resumo com:
- O nome e conta do beneficiário
- O montante e a data da transferência
- O motivo selecionado
- Um aviso de que o reembolso não é garantido — o beneficiário deve concordar em devolver os fundos
Reveja os detalhes cuidadosamente e depois clique em Confirmar para enviar o pedido de devolução. Se algo estiver incorreto, pode voltar atrás e alterar.
- O seu pedido de devolução é enviado
Após confirmar, a Qonto envia um pedido formal de devolução ao banco do beneficiário em seu nome. Receberá um email de confirmação quando a devolução for enviada, o que pode demorar até 24h.
O banco do beneficiário tem até 15 dias úteis para responder. Após este prazo, pode presumir que o reembolso foi recusado.
Como posso acompanhar o estado do meu pedido de devolução?
Pode acompanhar o seu pedido de devolução a qualquer momento diretamente nos detalhes da transação.
Onde encontrá-lo:
Abra a transação relativa à transferência que solicitou devolver. Deslize para baixo até à secção Histórico. É aqui que aparecem todas as atualizações de estado do pedido de devolução por ordem cronológica.
O que significam os estados?
- Devolução pendente: o seu pedido será enviado ao banco do beneficiário nas próximas 24h.
- Enviado ao banco do beneficiário: o banco do beneficiário recebeu o pedido e está a analisá-lo com o beneficiário.
- Devolução aceite: o beneficiário concordou em devolver os fundos. O dinheiro será creditado na sua conta Qonto.
- Devolução recusada: o banco do beneficiário recusou o seu pedido. Os motivos podem incluir: o beneficiário recusou, não houve resposta a tempo, ou os fundos na conta do beneficiário eram insuficientes.
☝️ Bom saber: A Qonto envia-lhe um email transacional em cada fase importante:
- Quando o seu pedido de devolução é submetido: confirmação de que o pedido foi enviado ao banco do beneficiário.
- Quando o seu pedido de devolução é aceite: confirmação de que os fundos estão a ser devolvidos.
- Quando o seu pedido de devolução é recusado: explicação do resultado e próximos passos recomendados.
O que devo fazer se o meu pedido de devolução for recusado?
Se o seu pedido de devolução for recusado, os fundos permanecem com o beneficiário. Estas são as suas opções:
- Contacte diretamente o beneficiário — esta é muitas vezes a forma mais rápida de resolver um pagamento incorreto. Explique a situação e peça-lhe que devolva os fundos.
O que devo ter em consideração?
- Um pedido de devolução é um pedido, não um reembolso garantido. O beneficiário deve dar o seu consentimento.
- Pode acompanhar o estado do seu pedido de devolução em tempo real no Histórico nos detalhes da transação.
- Receberá notificações por email em cada fase.
- Os casos de fraude são sempre tratados pelo Apoio ao Cliente — nunca são processados automaticamente.
- O prazo de devolução é de até 13 meses após a data da transferência.
- Se uma transferência for entre duas organizações diferentes da Qonto, o cliente será redirecionado para o apoio ao cliente