O que é um reembolso por débito em cartão (chargeback)?
Um chargeback é um processo que permite aos titulares de cartões contestar uma transação e solicitar o reembolso ao seu banco. É um mecanismo de proteção do consumidor para recuperar fundos de transações fraudulentas ou contestadas.
Se uma transação for identificada como fraudulenta, considera-se automaticamente elegível para reembolso por chargeback. Isto inclui transações não autorizadas realizadas sem o conhecimento ou consentimento do titular do cartão.
Quando pode contestar uma transação e quais são os prazos máximos? O prazo para contestar uma transação pode variar consoante o tipo de contestação.
- No contexto de um litígio comercial, pode contestar a transação no prazo de 90 dias após a autorização da transação.
- No contexto de fraude, pode contestar a transação no prazo de 13 meses após a autorização da transação.
Litígio comercial
Deve contactar o comerciante antes de iniciar um litígio?
Em caso de litígio comercial, quando uma transação foi autorizada pelo titular do cartão, é necessário contactar o comerciante e fornecer a documentação relacionada com a transação antes de iniciar o litígio. Deve garantir que tentou resolver o problema diretamente com o comerciante. O comerciante tem um prazo de 7 dias para resolver o litígio. Se a resposta for insatisfatória ou não receber resposta, pode apresentar uma reclamação sobre a transação a partir da aplicação.
Porque é que uma subscrição não é reembolsável?
As subscrições normalmente não são reembolsáveis porque implicam pagamentos recorrentes acordados. Quando um cliente subscreve um serviço, autoriza o comerciante a debitar a sua conta em intervalos regulares. Os chargebacks servem para contestar transações não autorizadas ou fraudulentas, não para cancelar um serviço ou subscrição inicialmente autorizado pelo cliente. Para cancelar uma subscrição, o cliente deve cancelá-la diretamente com o comerciante, de acordo com os respetivos termos e condições.
Fraude
Que métodos de pagamento são aceites e dão direito a reembolso?
- Pagamentos com cartão
- Xpay, Google Pay, Apple Pay
- Pagamento por transferência bancária
O que acontece com as transações "pendentes"?
- Deve aguardar que sejam concluídas (até 8 dias). Será dada uma resposta no primeiro dia útil seguinte à comunicação. No entanto, o reembolso será emitido apenas após a conclusão da transação.
- Reembolso automático assim que for aceite a reclamação e a transação estiver concluída.
- Será informado do resultado num dia útil.
Ativou a SCA (autenticação reforçada)? Pode solicitar reembolso?
Pode ser reembolsado mesmo que tenha ativado a SCA (Strong Customer Authentication). Em concreto, a Qonto analisa com base em:
- Parâmetros técnicos (origem da transação, dispositivo, geolocalização)
- Métodos de autenticação utilizados (integridade, canal de comunicação)
- Elementos contextuais (informação durante a autenticação, alertas, relatórios de utilizador)
- Lista apresentada a título de exemplo. A Qonto reserva-se o direito de recusar o reembolso em caso de negligência grave.
Não ativou SCA, tem direito a reembolso?
Pode ser reembolsado mesmo sem ter ativado a SCA (Strong Customer Authentication). Em concreto, a Qonto analisa com base em:
- Comportamento fraudulento (beneficiários ligados ao utilizador, documentos falsificados, fraudes anteriores, alterações suspeitas nos dados pessoais ou comerciantes já presentes no histórico de transações).
Em ambos os casos, a Qonto pode recuperar os fundos no prazo de 60 dias após o reembolso, caso surjam provas de fraude ou negligência grave.
A Qonto reserva-se o direito de não realizar o reembolso em casos de prova de fraude por parte do cliente para com a instituição ou terceiros.